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融易快讯:一个芒果引发的罗生门:究竟是谁在逼快递员下跪?|荔枝时评

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聂姓快递员坐在张某家前的位置

  48岁女快递员聂某的一跪,跪出满网波澜。

  近日,山东广饶县女快递员下跪请求撤销举报,民警连夜出具证明——指斥客户张某因为少了一个芒果而多次举报,属恶意举报,并建议圆通公司将张某和家人列入永久性“黑名单”,此事引发强烈关注。在微博上,该话题阅读数超1.1亿人次。“职场委屈”激起广泛共鸣。

  但张某表示,自己是正当维权,涉事民警调处纠纷时,没有询问、听取自己一方的说法。

  那么,到底应该怎么来看待这一事件?

  就目前所知的信息来看,快递破损,芒果少了一只,举报维权是正常的。而在圆通公司协调下,达成协议是快递员聂某赔一箱,并由其他快递公司派送??赡裟秤置坝糜收斓莸ズ排杉??!队收ā返?span>38条第4款本有明确规定: “任何单位和个人不得冒用邮政企业名义或者邮政专用标志。”张某遂又就聂某的不诚信行为再次举报。这也并不是无事生非。

  在此过程中,聂某被扣罚2000元,因怕丢掉工作,登门下跪。聂某的遭遇固然令人同情,但也不能因此证明张某的举报就是无理的。张某的诉求只在圆通公司解决问题,而不在聂某下跪。

  一、是否应该将张某列入永久“黑名单”?

  民警调处纠纷,本是职责所在,没有问题。但圆通公司如果真将张某列入永久性“黑名单”,恐怕并不妥当。

  众所周知,商业惯例都是以不拒客为常态,以拒客为例外的。而即便例外的拒客情形,比如酒店告知“衣冠不整,请毋入内”,也都是即时性的,就事论事的,只要客人换了整洁衣装,就可入内。而将客户列入“永久性黑名单”,那就是对客户消费权的限制,是一种惩罚性措施了。

  《消费者权益?;しā返?span>6条明确规定:“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第15条亦规定:“消费者享有对商品和服务以及?;は颜呷ㄒ婀ぷ鹘屑喽降娜ɡ?。”作为服务于公众的企业,对客户举报也理当抱持一定的容忍度。对于客户举报,企业当然得认真对待:如果举报内容经查属实,圆通当然应对快递员按规章制度处理;而如果举报内容与事实有所出入,那对举报客户加以解释甚至置之不理都可,无需处理快递员。

  而一旦赋予快递企业设置“黑名单”的权力,那么就势必会对客户监督权的行使带来威胁。因为,被举报企业和举报客户本是双方当事人,一旦发生争议,被举报企业就可以将客户直接“拉黑”,那企业方就不啻是在既做运动员,又做裁判员。这不符合“任何人不能做自己案件的法官”的天然正义原则。

  所以,尽管我们看到一些行业存在“黑名单”制度,比如“霸座”旅客被列入铁路系统“黑名单”等,但那都是经作为第三方的管理部门如铁路公安,确认了其不端行为之后,交铁路公司执行的;又如,乱涂鸦游客被列入旅游系统“黑名单”,也都是经旅游部门确认其不端行为,交各景区执行的;就没有作为当事人的企业方可直接将客户“拉黑”的。

  二、是什么导致聂某的下跪?

  实际上,此事的处理过程,其实充满了“槽点”。第一,芒果丢了,本应根据公司追溯机制和监控等设备,查清问题出在哪个环节,弄清责任所在。在此基础上,该谁负责谁负责,并不一定该由快递员承担责任。

  其次,此事本应是张某与快递公司之间的纠纷,而不是张某与快递员聂某个人的纠纷。假如芒果真的丢了,该由公司先行理赔,再根据调查结果,自行处理责任人;怎么能不管三七二十一,就让快递员聂某私掏腰包理赔了事?快递公司受理举报后,实际上把压力全压在快递员个人头上了。

  第三,不问青红皂白,但凡有举报就扣??斓菰钡?ldquo;以罚代管”管理模式,才是让纠纷尖锐化的根本原因。这并非个例。此前媒体也有报道:在江苏常州,顺丰速递明明根据调取的通话录音,查清只是举报客户骂快递员杨军,而杨军没骂人,但对杨军照罚不误,导致杨军服食安眠药自杀。而在“以罚代管”管理模式的背后,则有着利益的驱动。有业内人士表示:“???rdquo;是民营快递企业的重要收入来源之一。

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